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정리수납전문가 ‘대화 없이’ 조용히 서비스받고 싶어요

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작성자 행복이 댓글 0건 조회 0회 작성일 26-01-27 04:07

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정리수납전문가 과거 서비스업에서 친절은 곧 ‘적극적인 개입’을 의미했다. 매장에 들어서자마자 다가오는 직원, 끊임없이 이어지는 설명과 추천, 구매를 향한 설득의 과정은 ‘잘 대접받고 있다’는 신호처럼 작동했다. 친절은 기본값이었고, 응대는 서비스의 핵심이었다. 그러나 최근 이 익숙한 공식이 흔들리고 있다. 환대의 언어였던 친절이 어느 순간 ‘피로한 개입’으로 인식되기 시작한 것이다.
말하지 않을 자유, 침묵도 권리다
대학생 이유리씨는 ‘조용한 쇼핑’을 선호한다. 직원이 일정 거리를 유지하고 먼저 말을 걸지 않는 환경에서 오히려 구매 만족도가 높아진다. 그는 “온라인에서 가격과 후기를 충분히 보고 온 상태에서 다시 설명을 들으면 재시험을 치르는 기분”이라며 “원하는 건 추가 정보가 아니라 방해받지 않을 권리”라고 말했다.
이 같은 인식 변화는 오프라인 매장 운영 방식에서도 감지된다. 서울 성수동의 한 패션 편집숍 계산대 옆에는 ‘도움이 필요하시면 먼저 말씀해 주세요’라는 작은 안내문이 붙어 있다. 도입 초기에는 “불친절하다”라는 반응도 적지 않았지만, 시간이 지나면서 분위기는 달라졌다. 매장 측은 “질문의 빈도는 줄었지만 내용은 더 구체화됐고, 응대는 필요한 순간에만 이뤄졌다”며 “그 결과 재방문율과 구매 전환 속도 모두 눈에 띄게 개선됐다”고 설명했다.
대형 유통업계 역시 비슷한 실험을 이어가고 있다. 현대백화점 신촌점과 롯데백화점 일부 매장에서는 ‘혼쇼(혼자 쇼핑)’ 서비스를 운영 중이다. 직원의 개입을 최소화한 이 방식은 젊은 층을 겨냥해 시작됐지만, 실제 반응은 중장년 고객층에서도 나쁘지 않다. 현대백화점 한 패션 매장 매니저는 “직원의 말이 줄자 소비자의 발걸음은 오히려 느려졌고, 매장 체류 시간은 길어졌다”며 “스스로 고르고 판단하는 과정에 더 깊이 몰입하는 모습”이라고 전했다. 설명이 줄어든 자리를 ‘탐색의 시간’이 채운 것이다.
말보다 서비스로, 감정까지 챙긴다
이 흐름은 미용 서비스 현장에서 더욱 선명하다. 일부 미용실에서는 예약 단계부터 ‘조용히 시술받고 싶어요’와 ‘스몰토크 원해요’ 중 하나를 선택하도록 한다. 이른바 ‘사일런트 우선’ 서비스를 운영 중인 강세나 아브뉴 오월 건대점 대표는 “시술 중 대화를 줄이기 위해 상담 과정에서 원하는 스타일과 조정 가능한 범위를 명확히 짚는다”며 “불필요한 대화가 줄자 디자이너 역시 시술에 더 집중할 수 있고, 결과물의 완성도도 안정적으로 유지된다”고 했다.
이동 서비스 역시 변화를 받아들이는 중이다. 티머니모빌리티는 택시 호출 앱에서 ‘대화 없이’ 옵션을 선택할 수 있도록 했다. “어색할 줄 알았는데 오히려 편했다”는 후기가 적지 않다. 대화하지 않는 선택이 무례가 아니라 하나의 합리적인 요청으로 받아들여지기 시작한 것이다.
이러한 변화의 배경에는 감정 에너지를 불필요하게 소모하지 않겠다는 MZ세대의 태도가 자리한다. 웃고 반응하며 맞장구치는 사소한 상호작용조차 반복되면 피로로 축적된다는 인식이다. 혼밥·혼술·혼행에 익숙한 세대에게 ‘말 없는 서비스’는 고립의 상징이 아니다. 오히려 집중과 안정, 자신만의 리듬을 지키기 위한 조건에 가깝다. 친절을 거부한다기보다, 친절의 방식에 대한 재협상에 가깝다.
전문가들은 이런 변화가 일시적인 유행에 그치지 않을 것으로 본다. 무인화와 셀프서비스가 일상화된 환경에서 ‘사람은 존재하되 개입은 최소화된 서비스’가 소비자와 사업자 모두에게 현실적인 중간 지점으로 떠오르고 있기 때문이다. 필요할 때 도움을 받을 수 있다는 안정감과 그렇지 않을 때는 침묵을 보장받는 자유가 동시에 작동하는 구조다.
황혜선 성균관대 소비자학과 교수는 “서비스는 완성된 제품을 구매하는 것과 달리 제공 과정 전반에서 소비자의 참여 정도에 따라 경험의 질이 크게 달라진다”며 “결과뿐 아니라 과정 자체가 중요한 경험으로 인식되는 만큼 소비자가 자신의 상황과 필요에 맞게 상호작용의 밀도를 선택하고자 하는 요구가 자연스럽게 드러난 것”이라고 분석했다
김건희 여사 일가가 연루된 서울~양평고속도로 종점 변경 의혹과 관련해 뇌물 수수 혐의로 구속 기소된 국토교통부 서기관 김모씨에 대해 법원이 ‘공소기각’ 판결을 내리면서 논란이 일고 있다. 재판부는 김씨 사건이 특검법에 포함된 ‘관련 범죄행위’에 해당하지 않는다고 판단했는데 이 조항은 ‘2차 종합특검법’에도 담겨 있다. 판례가 확립되기 전까지는 ‘별건 수사’ 논란이 계속될 것으로 보인다.
국회는 지난해 9월 특검 수사 기간과 인력을 늘리는 내용으로 ‘특검 3법’(내란·김건희·채 상병)을 개정했다. 그러면서 특검 수사 대상이 되는 ‘관련 범죄행위’를 정의하는 내용을 새로 넣었다. 원래 김건희 특검법은 16가지 수사 대상을 명시하고 16호에 ‘1~15호 사건 수사과정에서 인지된 관련 범죄행위’만 규정했는데, 이를 ‘영장에 의해 확보한 증거물을 공통으로 하는 범죄’ 등 5가지로 구체화했다. 당시 더불어민주당은 “관련 범죄행위의 해석상 논란을 줄이기 위해 정의 규정을 신설한다”고 밝혔다.
그런데 법원은 이 조항을 특검 수사 범위를 엄격히 제한하는 취지로 해석했다. 서울중앙지법 형사합의22부(재판장 조형우)는 지난 22일 김씨의 뇌물 혐의 사건을 공소기각 판결하면서 “개정 특검법이 시행된 2025년 9월26일 이후부터는 특검법 제2조3항의 범위 내로 16호의 ‘관련 범죄행위’의 의미가 명확히 제한된 것이라고 봄이 상당하다”고 밝혔다. 이어 개정법이 규정한 ‘영장에 의해 확보한 증거물을 공통으로 하는 범죄’를 판단할 때에는 “수사 대상 사건과의 ‘합리적 관련성’을 고려해야 한다”고 했다.
법원은 김씨가 뇌물을 받은 2023년 6월6일 이후 그가 국토부 원주지방국토관리청에서 근무해 서울~양평고속도로 건설 관련 업무에 관여했다고 보기 어렵다고 판단했다. 김씨에게 뒷돈을 준 사람은 토목사업자로, 서울~양평고속도로 의혹과 연관성도 없다고 봤다. 김씨를 압수수색해 확보한 뇌물 혐의 관련 증거는 서울~양평고속도로 의혹과 관련성이 없는 등 공소기각 사유에 해당한다는 것이다.
대법원이 특검 수사 범위를 정립한 대표적인 판례는 2002년 ‘이용호 게이트’ 사건이다. 대법원은 ‘합리적 관련성’을 기준으로 제시했다. 최종적으로 공모관계가 입증되지 않았더라도 수사과정에서 관련성이 있었다면 수사 대상으로 삼을 수 있다고 밝혔다. 개별 재판부는 이 판례를 기준으로 특검의 별건 수사가 특검법상 수사 대상이 맞는지를 판단해왔다.
역대 특검이 기소한 사건에서 특검 수사 대상이 아니란 이유로 공소기각 판결이 난 것은 이번이 처음이다. 특검팀은 특검법 개정 취지, 역대 특검 수사 대상을 규정한 법원 판결 등을 분석 중이다. 특검 수사과정에서 별건 수사 논란이 있었던 다른 사건 재판에도 관심이 쏠린다. 김 여사와 도이치모터스 주가조작 건으로 얽힌 이종호 전 블랙펄인베스트 대표 사건(변호사법 위반), 이른바 ‘집사 게이트’ 의혹이 불거진 김예성 전 IMS모빌리티 대표 사건(횡령 등) 등이다.

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